Управление операционными расходами необходимо для эффективной аботы компании. Компании нуждаются в действующем механизме получения достоверной и оперативной информации о затратах, связанных с работой офисного персонала. В статье предлагается практический подход к созданию эффективной системы получения оперативной и достоверной информации об операционных затратах, связанных с работой персонала, а также мониторинга бизнес-процессов с использованием системы потоков работ (workflow).
Какая информация об эффективности операционных процессов необходима для принятия оперативных и стратегических решений?
Следует ли нанять новых сотрудников, или есть потенциал роста эффективности без увеличения численности? Какова эффективность различных каналов продаж? Какова доходность продуктов и продуктовых групп? Чтобы принять правильное решение, нужно прежде получить ответы на вопросы: Чем заняты сотрудники на работе? Сколько времени, сил, ресурсов было потрачено на выполнение заявок клиента на сервисное обслуживание в течение года? Каковы причины задержки проекта? Каковы фактические затраты на проект? Сколько времени теряют сотрудники из-за неработоспособности информационной системы, сколько времени тратиться на формирование отчетов?
Во многих офисах механизм получения этой информации строится на опросе персонала. Сотрудники предоставляют отчеты (MS Word, Excel или заполняют базу данных) о том, чем они занимались в рабочее время, с какими клиентами работали, какие задачи решали. Кто же честно признается, что читал анекдоты, играл в игры по сети или изучал хинди? Да и можно ли упомнить все дела? Умышленное и случайное искажение информации неизбежно. Отчеты об использованном времени не позволяют определить причины простоев, циклов, поскольку теряется информация о связях между активностями. Альтернативой данным опроса сотрудников служат усредненные исторические данные или нормативы использования времени. Информация о затратах для активностей обычно извлекается из данных финансового учета, разбивается по центрам ответственности. В систему финансового учета информация попадает из транзакционной системы предприятия. Недостатки метода: сложность извлечения данных – необходимость поддержки дополнительных аналитических полей, недостаточная точность, потеря информации о логике процессов. Именно этим обусловлены рекомендации использовать в кратко- и среднесрочных периодах не актуальные данные о затратах, а нормативные.
В частности, при традиционном методе сбора данных, получение данных о затратах за месяц в разрезе активностей является достаточно трудоемким и требует обработки слишком большого количества информации. Наличие разрыва между выполнением функции и фактом фиксации информации о затратах и сопутствующей информации приводит к значительному уменьшению ее достоверности. Потеря информации о связях не позволяет совершенствовать бизнес-процессы. При этом сама процедура сбора данных постоянно требует высокого уровня организационных усилий по ее поддержанию. Лучшим решением является интеграции системы учета затрат и мониторинга бизнес-процессов непосредственно в информационную систему предприятия. Это позволяет полностью устранить временной разрыв, исключает возможность искажения информации, обеспечивает формирование единого информационного пространства о затратах и статистике процессов. Область использования нормативных, плановых, бюджетных данных и прогнозов сужается, они больше не используются вместо актуальных данных как приближенные значения, а служат для задания целей и контроля их выполнения.
Повышение актуальности информации позволяет принимать решения с большей оперативностью, быстрее реагировать на отклонения. Методика Activity Based Costing позволяет наиболее точно распределить операционные затраты по объектам учета затрат, но трудоемкость сбора фактических данных о затратах является существенным препятствием для практического использования. Технология потоков работ (workflow) позволяет наиболее эффективно реализовать предлагаемую концепцию. Чем отличается система управления предприятием на основе workflow от традиционных функциональных (модульных) систем? Основное отличие – в системах workflow любое действие пользователя (ввод, модификация информации, изменение статуса документов, формирование отчетов, закрытие учетных периодов и т.д.) осуществляется в контексте потока работ, то есть каждое событие инициировано либо внешним событием, либо событием внутри системы. Логика инициации действий пользователя заложена в описание потоков работ (бизнес-процессов).
Пользователь не может выполнить операцию, пока в ней не возникла необходимость, (операция не была инициирована событием), но пользователь должен выполнить операцию, если операция была инициирована событием процесса. Система workflow в каждый момент времени предлагает каждому пользователю набор действий, которые он должен выполнить в рамках рутинных процессов в организации. Для выполнения функций учета затрат и мониторинга бизнес-процессов система workflow должна быть расширена следующими функциями:
- настройка объектов учета затрат (cost objects);
- определение активностей, для которых осуществляется учет затрат;
- ввод информации об используемых ресурсах для активностей, ввод нормативных затрат, нормативов потребления ресурсов для активностей;
- ввод информации о стоимости ресурсов;
- создание задач, не связанных с движением документов (технология workflow традиционно поддерживает асинхронные операции, распределенные в пространстве, например, обмен почтовыми сообщениями, но для мониторинга всего процесса необходимо также учитывать синхронные операции (совещания, переговоры);
- установка индикаторов сбора статистики процессов (время выполнения операции, время передачи, количество циклов экземпляре процесса и т.д.)
- ввод информации о событиях, классификации событий.
- хранение собранной информации о затратах и статистической информации о процессах;
- настройка и формирование отчетов о затратах, статистике процессов, логике процессов;
- интеграция с функциональными системами, например, CRM, Project Management, системой электронной почты, системой управления версиями, бухгалтерской системой.
- интеграция с периферийными устройствами (факс, телефон, сканер).
Если бизнес-процессы не формализованы, а система workflow еще не используется, внедрение предлагаемого метода потребует существенных временных и трудовых затрат. Не нужно стремиться к тому, что бы реализовать полный учет всех затрат в момент их возникновения с использованием системы workflow. Следует сконцентрироваться на наиболее значимых для организации (подразделения) затратах, характеристиках бизнес-процессов, используя принцип Парето. Характеристики процессов, влияющие на качество конечной продукции, выявляющие источники значительных потерь времени и ресурсов, являются наиболее значимыми. Существенно повышает вероятность успешного завершения проекта, если предусмотреть несколько итераций внедрения системы учета затрат, на каждой итерации расширяя область охвата учитываемых затрат и активностей.
Использование системы учета затрат, интегрированной с системой потоков работ и Activity Based Costing предназначены для компании и организации с высокой долей операционных расходов, связанных с работой персонала. Максимальное преимущество от использования предлагаемого подхода получают сервисные организации с высокой долей косвенных затрат, использующие информационную систему в основной деятельности: банки, страховые компании, инвестиционные фонды, пенсионные фонды, то есть в первую очередь – финансовые организации. Существенное преимущество от использования данного подхода могут получить компании-разработчики программного обеспечения в случае интеграции системы управления проектами, системы управления версиями и системы workflow.
Компании оптовой торговли получают возможность более эффективного контроля затрат, которая может быть существенно расширено за счет интеграции информационной системы с системой автоматизированного управления складом и системы контроля за грузоперевозками. Управления затратами и мониторинга процессов на основе системы workflow обеспечивает создание контура управления с обратной связью, необходимого для реализации методик управления качеством (TQM). Система Workflow является эффективным средством сбора информации, необходимой для управления производительностью (Performance Management). Использование системы workflow для интеграции компании с контрагентами (поставщиками, клиентами, субподрядчиками) дает возможность оптимизировать цепочку поставок, бизнес-процессы, связанные с информационном обменом между компаниями.
0 комментариев